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Für jeden durchgeführten Kontakt ist eine abschließende Beurteilung durchzuführen, von der eventuelle Folge-Aktionen abhängen. Diese Beurteilungen können später statistisch ausgewertet werden.

In der unteren Tabelle sehen Sie alle bisher definierten Beurteilungen mit den wichtigsten Einstellungen. Die Angaben zu jeder Beurteilung können nur geändert werden, solange noch nicht mit der Durchführung einer Umfrage begonnen wurde, die diesen Fragenbogen verwendet.

Jede Beurteilung wird durch eine maximal 8-stellige Kennung identifiziert. Diese Kennungen werden bei der Durchführung der Umfrage den Mitarbeitern im CallCenter zur Auswahl angeboten. Zusätzlich kann im Feld Text eine kurze Beschreibung angegeben werden.

Um eine Beurteilung als positiv oder negativ einzustufen, betätigen Sie die entsprechende Schaltfläche.

Für manche Beurteilungen (z.B. der Gesprächspartner ist nicht mehr erreichbar) ist es nicht sinnvoll oder notwendig, die erfragten Antworten zu speichern. Sie können das über die Option „Antworten speichern“ für jede Beurteilung steuern. Beachten Sie dabei aber, dass Antworten, die nicht gespeichert werden, auch nicht statistisch ausgewertet werden können.

Die Eingabe einer Beurteilung ist normalerweise nur dann sinnvoll, wenn auch mit einer Kontaktperson gesprochen wurde. In Ausnahmefällen ist es aber notwendig, auch dann eine Beurteilung auszuwählen, wenn kein Kontakt möglich war. Z.B. „Telefonnummer falsch“ oder „keine Telefonnummer bekannt“. Für Beurteilungen, die auch ohne einen Kontakt gesetzt werden können sollen, ist diese Option zu aktivieren.

Um Leistungen abrechnen zu können, muss in der Artikel- und Leistungs-Verwaltung eine entsprechende Leistung definiert worden sein. Für diese Leistung ist im Auftrag ein Preis definiert.

Durch die Vergabe einer Artikel-Nr. kann für jede Beurteilung ein eigener Preis verrechnet werden. Eine Artikel-Nr. kann auch bei mehreren Beurteilungen verwendet werden. Wird keine Artikel-Nr. eingegeben, wird der Kontakt nicht verrechnet.

Für die Abrechnung von CallCenter-Leistungen ist das Modul Projekt- und Auftragsverwaltung notwendig.

Über diese Schaltfläche wird eine Maske zum schnellen Suchen in den definierten Artikeln geöffnet.

In CallCentern werden enorme Mengen von Adressen verarbeitet. Ja nach Aufgabenstellung werden die Adressen nach der Durchführung einer Umfrage nicht mehr benötigt oder müssen für eine weitere Verarbeitung zur Verfügung stehen. Hier können Sie für jede Beurteilung definieren, was mit der jeweiligen Adresse passieren soll.

Adressen, die nach einer Umfrage nicht mehr benötigt werden, können in mehreren Stufen gelöscht werden (siehe Umfragen löschen). Dies können z.B. diejenigen Kontaktpersonen sein, die eine negative Bewertung erhalten haben. Deshalb ist vorgesehen, dass nach dem Abschluss einer Umfrage nicht mehr notwendige Adressen gelöscht werden können. Beachten Sie aber, dass z.B. Auswertungen nach Branchen oder anderen Kennzeichen, die an eine Firma oder einen Partner gebunden sind, danach nicht mehr durchgeführt werden können.

Um bei bestimmten Bewertungen später auf den Gesprächspartner wieder zugreifen zu können, ist es daher notwendig, dass dessen Adresse nicht gelöscht wird. Aktivieren Sie diese Option, damit die Adresse beim Löschen der Umfrage erhalten bleibt.

Für Adressen, die nicht gelöscht werden sollen, kann zur weiteren Verarbeitung ein Selektierungs-Kennzeichen gesetzt werden. Damit können die entsprechenden Kontaktpersonen später wieder selektiert werden, um sie telefonisch, per Mail oder per Brief zu kontaktieren.

Hier können Sie definieren, ob immer ein Protokoll gedruckt werden soll. Andernfalls kann ein Mitarbeiter im CallCenter entscheiden, ob ein Protokoll erstellt wird oder nicht.

Und falls ein Protokoll erstellt wurde (auch wenn dies im Callcenter entschieden wurde), kann dieses Protokoll als Anhang zu einem Historien-Eintrag im Dokumenten-Speicher hinterlegt werden.

Diese Angaben stehen nur zur Verfügung, wenn beim Fragebogen eine Protokoll-Vorlage definiert wurde.

Sie können getrennt für jede Beurteilung vorgeben, ob ein Folge-Anruf einplant werden soll. Wird für einen Kontakt eine Beurteilung mit dieser Option gesetzt, wird ein Folgeruf für einen Benutzer geplant oder ein Folgeruf in einer Selektierung eingetragen. Falls Sie bei der Anzahl von Tagen „0“ eingeben, wird nach dem Anruf eine Maske zur Eingabe des Datums für den Folgeruf geöffnet.

Unter dieser Option definieren Sie, für welchen Benutzer der Folgeruf eingeplant werden soll. Standardmäßig wird „aktueller Benutzer“ vorgeschlagen.

Ein Folgeanruf kann auch in eine Selektierung eingetragen werden. Eine Selektierung muss vorher definiert worden sein. Da Selektierungen gleichzeitig von mehreren Benutzern abgearbeitet werden können, kann ein Folgeanruf z.B. in eine Selektierung „Vertrieb“ eingetragen werden, so dass sich einer der Vertriebs-Mitarbeiter bei dem Interessenten meldet, oder in eine Selektierung „QS“, damit ein Mitarbeiter der Qualitätssicherung später anruft, ob der Kunde mit dem Service zufrieden war.